Kursy dla handlowców

Nazwa szkolenia

Efektywna obsługa klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych

Terminy
2019-10-24 2019-10-25 Wrocław
2019-10-17 2019-10-18 Katowice
2019-09-23 2019-09-24 Poznań
2019-09-23 2019-09-24 Gdańsk
2019-09-19 2019-09-20 Warszawa
Cel szkolenia
Rozwój umiejętności w zakresie profesjonalnych rozmów z Klientem w sytuacjach nadzwyczajnych.

Uczestnicy poznają typologię Klientów i dowiedzą się:
• Jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy?
• Co zrobić by klienci wysłuchali argumentów?
• Jak radzić sobie z obsługą Klienta w sytuacjach konfliktowych?
• Jak radzić sobie ze stresem podczas trudnej rozmowy  z Klientem?
• Jak reagować na zarzuty ze strony Klienta?

Uczestnik zdobędzie i udoskonali umiejętności:
• skutecznego porozumiewania się w sytuacji konfliktowej,
• wpływania na zmianę czyjegoś sposobu postępowania i/lub przekonań,
• otwartego i bezpośredniego komunikowania się z innymi,
• rozumienia zachowań innych ludzi,
• konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych,
• tworzenia przyjaznej atmosfery poprzez humor i optymizm,
• reagowania na odmienność,
• stosowania technik komunikacji jak wyjaśnianie, parafraza, odzwierciedlanie emocji, podsumowywanie,
• operowania empatią.

Uczestnik wykształci i utrwali postawy:
• otwartości na innych,
• akceptacji różnic między ludźmi,
• szacunku dla siebie i innych,
• zaangażowania i odpowiedzialności za relacje,
• wzmocnienia chęci do pokonywania własnych ograniczeń w komunikowaniu,
• zmiany przekonania, że za rozumienie komunikatu odpowiada odbiorca,
• poczucie pewności siebie,
• wzmocnienia motywacji do pracy nad sobą i odpowiedzialności za jasną, zwięzłą i konsekwentną komunikację.

Adresaci szkolenia:
Pracownicy działów zajmujących się obsługą Klienta oraz każdy, kto ma bezpośredni kontakt z Klientem.

Metodyka szkolenia:
Dyskusja, ćwiczenia grupowe i indywidualne, refleksja, gry strategiczne, wymiana doświadczeń, feedback, obserwacja, enerigizery, icebreakery.
Program
1. Zacznijmy od siebie. Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z Klientem:
• Rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia.
• Samoświadomość a kontakt z Klientem.
• Zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu.
• Przekonanie i stereotypy.
• Przepis na swój sukces życiowy/zawodowy.
• Własne ograniczenia i możliwości.
• Zamiana przeszkadzających nawyków.

2. Komunikacja w obsłudze trudnego Klienta:
• Bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT.
• Test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego.
• Techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta.
• „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne.
• Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta.
• Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.

3. Komunikacja za pomocą gestów. Jak wzmacniać przekaz werbalny:
• Sprawdź kim jesteś: zapatrzonym w mniej lub bardziej barwne obrazy wzrokowcem, kładącym nacisk na odczucia i wrażenia kinestetykiem, czy raczej wsłuchującym się w wewnętrzny dialog słuchowcem?
• Jak nawiązać dialog z osoba postrzegającą świat w odmienny sposób niż ja? Dopasowanie własnego modelu do modelów świata innych.
• Siła komunikacji niewerbalnej – dlaczego zwracamy szczególną uwagę na to jak się zachowujemy oraz jak odbierają nas inni. Jak stworzyć spójny wizerunek podczas przekazu by poziom werbalny i niewerbalny był identyczny?
• Techniki budowania wiarygodności przekazu : ton głosu, gesty, słowa
• Czy te oczy mogą kłamać? Ruchy gałki ocznej podczas rozmowy.
• Dopasowanie się do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim zachowaniem zachowania partnera w rozmowie. Neurony lustrzane.

4. Metaprogramy, jako źródło pełnego zrozumienia Klienta i możliwości dopasowania stylu rozmowy biznesowej do jego oczekiwań.


5. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji Klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:
• Zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta.
• Argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji.
• Język korzyści.
• Techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI.
• Intonacja głosem.
• Techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają.
• Słowa, które wyzwalają gniew klienta.

6. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
• Istota manipulacji i perswazji.
• Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
• Technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa.
• Techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.

7. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z Klientami:
• Asertywność i jej definicje.
• Perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów.
• Zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności.
• Rola empatii.
• Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność.
• Komunikat Ja.
• Wyrażanie osobistych opinii i przekonań.
• Umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny.
• Reagowanie na emocje.
• Model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta.
• Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów.
• Stawianie granic „trudnemu” klientowi.

8. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z Klientem:

• Stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość.
• Negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.

9. Podsumowanie, dyskusja oraz wypracowanie zadań ułatwiających wdrożenie nabytych umiejętności.
Informacje organizacyjne
Koszt uczestnictwa:
– jednej osoby 1290 zł + 23% VAT,
– dwóch i więcej osób 1190 zł/os + 23% VAT.

Prosimy o dokonanie płatności po otrzymaniu pisemnego potwierdzenia. VAT nie jest doliczany jeśli szkolenie finansowane  jest co najmniej w 70% ze środków publicznych.


Cena obejmuje: uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, certyfikat.

Godziny zajęć: 9:30 – 16:30

Miejsce zajęć: centrum w/w miast

Informacje:
Anna Niedziółka
tel. (22) 208 28 45
fax (22) 211 20 90
anna.niedziolka@akademiamddp.pl
Menu główne
Zobacz także
Kontakt

Akademia Biznesu MDDP
Budynek Atrium Tower
00-854 Warszawa
Al. Jana Pawła II 25 
Tel. (022) 208 28 26
Fax. (022) 211 20 90
biuro@akademiamddp.pl
www.akademiamddp.pl

Partnerzy